今年的“双11”呈现戏剧性一幕。一边是“双11”总交易额继续保持高位，一边是大量消费者投诉所购买商品发货延迟。尤其是刚刚经历“学历造假门”风波的李佳琦
今年“双11”呈现出一幕幕戏剧性的场景。一方面，“双11”总交易额继续高居不下，另一方面大量消费者抱怨所购商品延迟发货。尤其是刚刚经历“假学历”风波的李佳琦，因其带来的商品迟迟不发货或消费者自动发货，再次将质疑“双11”品牌虚假发货的舆论推向了高峰。
多个品牌涉嫌虚假发货
近日，多名消费者透露，在李佳琪直播间付款购买化妆品后，几天都没看到货品发货，也查不到物流信息，时间少则几天，多则半个月。消费者联系品牌客服后，商家要么以货品已发货为由避而不答，要么干脆置之不理，消费者投诉无门。
据财经网不完全统计，被消费者质疑延迟发货甚至虚假发货的品牌包括欧莱雅、资生堂、DHC、缇嘉婷、薇诺娜等。其中，国产品牌薇诺娜和国际品牌欧莱雅位居投诉前列。据黑猫平台搜索显示，在332条投诉信息中，关于薇诺娜延迟发货甚至疑似虚假发货的投诉不胜枚举。小红书上的薇诺娜几乎被消费者的投诉淹没，搜索“薇诺娜不发货投诉”，小红书显示负面评论超过9700条。针对欧莱雅的投诉数量甚至已经超过1万条。
我购买了欧莱雅，但是已经10多天没收到货了。
小红书一位消费者称，其11月2日下单购买欧莱雅产品，平台系统显示物流公司4日已收货并发货，但此后并无物流更新。
随后与欧莱雅官方客服的沟通让他更加愤怒。根据他的描述，欧莱雅客服称货品已经发货，但他迟迟没有收到货品。11月13日，在他反复询问下，物流客服称欧莱雅根本就没有发货，但欧莱雅方面却称消费者没有收到货品，因为货品丢失了。
除了虚假发货外，有消费者表示，等了好多天才收到欧莱雅的产品，却发现正品变成了赠品，这让他们非常气愤。购买资生堂的消费者也表示，自己也遇到过类似情况。
同时，也有多名消费者表示，物流系统显示已发出的包裹第二天就被截获并退回，“他们不是把我的货拿回去，而是发给别人，那就是假发货。”
购买 Winona 的消费者将自动获得
除了欧莱雅，国产品牌薇诺娜的投诉量也居高不下。据一位名叫高xxiao的微博用户透露，他10月20日在李佳琪的直播间购买了薇诺娜冻干面膜，11月1日付清余款。11月2日，淘宝显示货物已发货，但直到11月8日物流才动静。于是询问客服，客服回复说商品丢失需要补发，但第二天还是没有补发。让人吃惊的是，系统居然显示最近已经自动收到货。他再次询问客服时，客服却置之不理。最后在他不断发消息表达投诉意向时，终于“爆料”了客服，回复说已经补发，并提供了物流单号。但这个单号的物流信息根本查不到。再次询问客服时，客服却不理我。
品牌OEM工厂产能不足
与疑似虚假发货形成鲜明对比的是，薇诺娜在“双十一”购物节期间的销售表现亮眼。据此前报道，今年双十一，专注于敏感肌肤的功能性护肤品牌薇诺娜再创新高，位列天猫美妆护肤品类前六，成为2018年至2021年连续四年进入榜单前十的唯一中国品牌。
此外，薇诺娜在其他渠道的表现同样可圈可点，其中，其位列京东官方店美妆第二名、唯品会美妆第六名、抖音美妆自播第一名、快手美妆第六名。
对于薇诺娜被质疑虚假出货，业内人士表示，这或许与其运营模式有关。
财报显示，薇诺娜大股东贝坦妮主要采用自主生产、委托加工、OEM生产相结合的生产模式，其中护肤品主要以自主生产和委托加工的方式生产，彩妆产品主要以OEM的方式生产，医疗器械产品全部由公司自行生产。
2017年至2020年上半年，贝坦妮通过委托加工模式生产的产品成本占当期生产全部产品成本的比例分别为73.93%、71.04%、74.09%和71.60%。委托加工模式是公司最主要的生产模式，公司向委托加工厂商提供生产所需的原材料、包装物，委托加工厂商根据公司要求生产产品。
“但如果委托加工厂家在经营过程中遇到产能限制、突发情况等情况，导致不能在规定时间内完成货物，势必给公司带来不利影响。”
仓储物流成本逐年下降
此外，据业内人士介绍，除了代工工厂的生产能力外，商家提前备货所需的仓储能力也影响着商家将产品送到消费者手中的时间效率。
据了解，贝坦妮仓储物流费用近期持续下降，2021年半年报显示，公司物流仓储费用仅为1728.42万元，而去年同期为6080.58万元。此前，薇诺娜曾多次被质疑配送“翻车”，问题或出在仓储物流环节。
与仓储费用下降形成鲜明对比的是薇诺娜的销售费用依然居高不下。据了解，2020年贝坦妮销售费用达11.07亿元，占总营收的41.99%。截至2021年9月底，该比例已达46.28%，占比接近一半。
此外，在贝坦妮庞大的销售费用中，渠道及广告费用占据了绝大部分，2020年为8.12亿元，而截至2021年6月底，这部分费用已高达4.71亿元，意味着今年渠道及广告费用或将再创新高。
在贝坦妮双十一前举办的投资者关系活动上，贝坦妮高层在回答投资者提问时表示，公司的库存储备周期一直是提前的，都是为了有效支撑“双十一”销量。现在看来，销量是事实，但库存储备却不尽如人意。
“这些企业重销量轻研发，很多都采用预订制，商家根据消费者的订单数量给代工厂下达生产指标，这必然会导致发货延迟。”业内人士表示，解决产能和物流问题将是品牌未来的关键问题，也是按时发货的前提，否则会流失大量消费者。
