奢侈品牌的售后服务正从幕后走向台前。7月7日，南都记者留意到，香奈儿首次在中国官网公开保修条款，为所有自2021年4月起出售的手袋与链条钱包，提
奢侈品牌的售后服务正从幕后走向台前。7月7日，南都记者注意到，香奈儿首次在中国官网公开披露保修条款，对2021年4月起售出的所有手袋及链条钱包，提供自购买之日起5年质保服务。消费者需出示相关购买小票，是否收费需到场评估。南都此前报道，今年3月15日前夕，一名福建消费者从外地购买了一款香奈儿包，使用15分钟后链条断裂，工作人员要求消费者到购买包的门店进行售后服务，引发热议。新闻回顾：香奈儿包包质量问题上热搜，风波中价格飙升1万元
此次香奈儿在中国官网披露的五年质保条款并非新政策。一位业内人士告诉南都记者，香奈儿在2021年启动了“CHANEL&Moi”计划，为消费者提供售后服务。五年质保条款是计划的一部分，可在CHANEL&Moi网站上查询。“奢侈品牌质量问题频发，消费者维修需求增加，奢侈品牌重视售后服务，原本隐藏在幕后的售后服务开始浮出水面，出现在品牌官网上。”
Chanel中国官网更新保修条款
质量问题频发的奢侈品牌不得不加大售后服务力度。今年3月15日前夕，香奈儿因质量问题成为热议话题。南都记者此前报道，2月底，一位福建消费者爆料，他在成都旅游时花2万元购买了一款香奈儿手袋，但背了仅15分钟链条就断了。在向最近的线下门店咨询售后情况后，工作人员让他去购买的门店进行售后服务。事件发酵后，香奈儿官方回应称售后服务可到最近的门店进行。
随着购买奢侈品的消费者数量不断扩大，奢侈品维修需求也随之增加，第三方专业维修保养机构应运而生。其中，成立于2016年的宝达仕已完成千万元融资。为了培养用户忠诚度、吸引年轻消费者，不少奢侈品品牌开始重视售后服务，设立线下售后服务中心。
香奈儿于2021年推出5年质保，该条款是其全新保养项目“CHANEL&Moi计划”的一部分。据了解，该计划旨在通过完善的售后服务体系，进一步加强品牌与消费者之间的情感联系，培养消费者忠诚度。
该计划的主要内容之一是，Chanel 将为 2021 年 4 月后购买的所有包袋和链条钱包提供五年保修，此前的保修期为一年。同时，Chanel 推出了一系列专属保养服务。不过，这项服务仅针对部分款式。
一位业内人士告诉南都记者，五年质保条款最早见于CHANEL&Moi官网，消费者登录后可查看所购产品的保修期限。“质保条款是近两年才搬到线上，这次也在中文官网上线，也是首次公开。”
现场评估结束后，我们将告知您是否需要收费。
Chanel中国官网的保修条款显示，保修范围包括链条、扣环、安全扣、链环等金属配件，以及手柄、包袋、连接皮革、编织链、鞋舌、车线、拉链、装饰配件等。错误使用、掉落、外力撞击、未按照说明使用等不当使用，以及疏忽或不正常使用导致的产品损坏，均不在商业保修范围内。
南都记者致电香奈儿官方客服了解到，消费者需要携带购买小票、黑色真品证书或者金属铭牌到店进行售后服务。到店后，工作人员会进行现场评估，并给出具体的方案，包括是否收费、收费多少，以及维修时间等。其中，本地维修大概需要四到六周，海外维修则需要三到六个月。
此外，客服表示，保养服务的具体内容目前尚未在官网披露，目前仅有2.55系列永恒经典款和黑色款可享受专属保养服务。
奢侈品牌的售后政策一直以来都比较神秘，大多不会在网上公布详细信息，消费者需要前往门店进行咨询。南都记者注意到，社交媒体上的网友们对香奈儿中国官网的保修条款反应并不十分积极。在售后过程中，多数网友表示，配件能否免费更换、维修周期是否过长、产品短时间内出现质量问题能否换货等，都需要等待官方测评给出答复，充满不确定性。
撰文：南方都市报记者 黄沛
