导读随着“双11”、感恩节、“黑五”、“双12”的落幕，以及接下来的圣诞、元旦、年底备货季，电商促销过后，往
介绍
随着“双十一”、感恩节、“黑色星期五”和“双十二”的结束，以及随后的圣诞节、元旦、年终囤货季，电商促销往往留下一片狼藉。据“中国电子商务投诉维权公共服务平台”（）收到的用户投诉及维权案例统计，小红书、网易考拉、峰趣海淘、西极网、冰帆海淘、洋码头、宝贝格子、京东全球购、亚马逊海购、达令天下是2016年“双十一”和“黑色星期五”之后“十大热门跨境进口电商投诉平台”。
“双十一”和“黑色星期五”后的乱象
随着消费升级趋势，中国中产消费者对海外产品需求旺盛，跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双十一”和“黑色星期五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，更是消费者投诉的焦点。
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉维权公共服务平台”（）对用户投诉维权案件统计，今年11月11日至12月16日，用户投诉维权案件数量环比增长一倍以上。质量问题、涉嫌假冒销售、虚假促销、延迟发货、退换货困难、条款不公平、快递延迟、售后服务等是用户投诉的主要问题。
为更全面直观地展示“双十一”、“黑色星期五”后用户投诉及维权情况，中国电子商务研究中心（100EC.CN）发布《2016年“双十一”、“黑色星期五”跨境进口网购投诉榜单》，供大家参考。
他们被命名为...
如图所示：
（点击查看高清图片）
（1）投诉比例排行分析：小红书（27.0%）、网易考拉（11.9%）、丰趣海淘（7.5%）、西极网（6.8%）、冰帆海淘（6.4%）、洋码头（6.3%）、宝宝格子（6.2%）、京东全球购（4.2%）、亚马逊全球购（3.7%）、达令天下（2.5%）为2016年“双十一”、“黑色星期五”之后“十大跨境进口电商平台投诉最多”。
（2）投诉平台模式分析：“十大被投诉最多的跨境进口电商平台”中，九成以上为B2C自营跨境进口电商平台，仅有一家为买家型C2C+B2C平台，即洋码头。
（3）投诉集中：质量问题、疑似假冒、发货慢、退换货难是跨境进口电商的常见问题，其他问题还包括发货慢、虚假广告、取消订单、售后服务等。相比国内网购，直播购物成为跨境进口电商展示商品、展现正品的重要方式。但即便是直播，跨境进口网购也避免不了假货问题，因此假货成为跨境电商的痛点之一。物流也是跨境进口网购的痛点之一。相比直邮、保税进口模式，海淘运输途中风险较大，包裹掉包、破损概率高。受政策、物流成本等因素影响，跨境进口网购的退换货服务远不如国内网购，大部分产品不支持无条件退货。
（4）投诉量增减分析：“十大跨境进口电商投诉平台”中，60%的投诉量较去年同期有所增长。小红书、网易考拉、西极网、冰帆海淘、洋码头、宝宝格子等平台的投诉量较去年均有所增长。其中，小红书的增幅最快，达1300%，其次是洋码头，增幅达600%。
（5）其他平台分析：天猫国际、淘宝全球购、拼多多、米娅、贝贝全球购、聚美海外购、美美盒子、唯品会国际及个人微信代购投诉相对较少，但存在虚假广告、无商品凭证、售卖过期商品、疑似售假等共性问题。此外，以拼多多为代表的移动社交团购模式中海外购物的关键问题是售假；而化妆品已成为跨境进口网购的重灾区，个人微信代购化妆品假货投诉最多。
十个典型投诉案例，告诉你这些电商的伎俩
案例一：小红书购物出现问题，无法联系客服
蒋女士在小红书下单，订单号为48004827831539472。我购买商品后一直没有发货，说明国内配送时间为1-3个工作日，海外配送时间为3-5个工作日。我联系了客服，客服直接不理我。现在我向客服提出疑问，客服的回答自相矛盾，对商品的真实性产生怀疑。客服也不回复消息了。到现在都联系不上客服，商品还没发货。我提出疑问后，客服取消了我自行退货的权利，无法取消订单。
案例二：“达令”涉嫌售假导致皮肤问题
邓女士在Darling购买了两次悦诗风吟的绿茶系列产品，两次购买的乳液稠度差别很大，第一支非常稀，第二支倒不出来，在掌心乳化后反而变白变稠，更严重的是导致皮肤出现问题，满脸痘痘。她联系客服，客服说产品是正品，但用完不退换，解决办法是给她一张优惠券。第二次购买的订单号是162574162400001。Darling.com对此回应称乳液会因气温较低而变稠，用户反映气温比较温和要求更换（因保税区无法建立更换），目前已办理退款并告知用户可以重新购买。
案例三：“丰趣海淘”涉嫌售假，无法联系售后服务
方女士在丰趣海淘上购买了澳洲Swisse胶原蛋白口服液500ml，订单号3201610160909126942。第一批货从海外发货，近一周才收到货，第二次购买从宁波保税区发货，一周就到了。两次包装明显不一样，问了客服，说是不同批次。喝完第一批后，打开第二批，发现味道和第一次购买的明显不一样，喝完后从喉咙到胃都灼痛，晚上睡不着觉。于是联系客服询问第二次购买的是否是假货，在线客服联系不上，就留言了，也没人回复。对此，丰趣海淘回复称，已经联系消费者，协商先给他准备材料证明。
案例四：“洋码头”长期不退钱，无明确期限
吴先生在美国进口食品洋码头购买了340g有机奇亚籽，订单号为116703166，下单付款后发现品牌不对，在发货前立即向洋码头客服申请退款，客服承诺尽快取消订单并退款。期间多次联系洋码头管家，要求尽快退款，但洋码头管家称我的订单已取消，但具体退款时间始终没有明确回复。
案例五：“冰粉海淘”无法取消订单，商家强制购买
杨女士称，自己于12月1日在冰帆海淘下单购买美国亚马逊的一款包包，订单号为BF583F18DB8C1DC133。后她因购买错误申请取消订单，但客服以产品正在备货为由拒绝提供服务。期间她多次打电话、线上线下联系客服，包括APP上联系，但回复极其缓慢且推卸责任，还被拒绝提供产品订单号。但根据杨女士调查询问亚马逊客服人员，只要还未发货，订单是可以取消的，冰帆海淘工作人员也拒绝主动电话联系亚马逊客服。
案例六：网易考拉被投诉产品质量问题
潘先生在双十一期间在网易考拉购买了一台苹果7P手机，订单号为2016111119140008630072283。11月14日收到手机发现屏幕抖动，于是联系客服申请退货。商家需要审核，3天后显示审核不通过，让我去苹果售后换货。商家没有开具发票，苹果售后不让换货。我联系客服申请退货，但已经13天了还没让退，说是7天无理由退款，15天换货？商家一直在拖延退货。对此，网易考拉回应称，用户提供了产品发票，并告知可以通过苹果官方渠道维修、换货。
案例七：小红书因质量问题拒绝退货
谢女士在小红书上购买了一款价格为1999元的斜挎包，订单号为47875282894363406。11月21日收货时发现产品包装不严，包带正面、侧面、背面、五金等部位均有严重划痕和痕迹。当晚她立即联系小红书客服，客服承诺48小时内派专员联系我办理退货退款。然而两天后，并没有专员联系我。当她再次联系客服时，客服继续推卸责任，承诺24小时内派客服人员联系我办理退货退款，但仍未有专员联系我。
案例八：西极网因虚假广告被要求退款并道歉
陆先生通过西极网手机APP购买了石膏和玩具，共计830元，运费175元，订单号为161027203348381。直到11月14日，货物的物流状态还在清关中。之前在网上看到过西极网的物流承诺，承诺3-7个工作日到货，物流延误会进行订单补偿。之后，我不断和客服沟通，第一次，对方的理由是“双11”物流慢；第二次，对方的理由是他们管不了海关；第三次，要求退货，因为同样的产品在其他网站已经成功购买，已经收到。客服告诉我，因为货物正在清关，所以不能退货，必须收到货才能退货。
案例九：“宝宝格子”涉嫌提供虚假物流订单号
程先生称，其于11月11日在宝贝格子上购买了一支迪奥魅惑润唇膏3.5g(橙色)，共计219元，订单号为6954545742231111。下单后提示5-15天可收到，但11月25日物流查询仍在韩国。期间他给客服邮箱发过邮件，但一直没有回复，也给总裁邮箱发过邮件，但依然没有回复。宝贝格子显示物流订单号532945370050为中通的订单号，11月16日至25日的物流查询显示该订单由中通在韩国首尔收货，与宝贝格子提供的由中铁物流发货的物流信息不符，因此怀疑是虚假发货。
案例十：“美美盒子”化妆品疑似假货，平台未回应
林女士在美美香购买了韩国BANILACO卸妆霜，订单号1004324182，直到11月23日晚上才拆开。首先外包装颜色和之前在其他渠道购买的不符，香味也和之前在其他渠道购买的不一样。之前购买的卸妆霜涂上清水冲洗后会很快乳化变成乳白色液体。这次在美美香购买的卸妆霜涂上后很油腻，用清水洗不掉，皮肤上还附着了一层油腻的物质，导致我不停地洗脸，用其他品牌的卸妆油和洗面奶冲洗了四遍才基本洗干净，直接导致我的脸有些轻微过敏。现在我正在和美美香售后客服沟通，对方一口咬定是正品。 经协商，商品于11月24日退回美美香，已向客服反映退货事宜，但对方尚未回复。更多“双11”及“黑五海淘”相关投诉案例请见：
跨境网购的关键
针对今年“双十一”“黑五海淘”期间凸显的跨境网购问题，中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳（专家微信互动：yjf8936）认为：
（1）随着消费升级趋势的出现，越来越多的消费者选择通过跨境进口电商平台购买国外产品，这一市场的规模在逐渐扩大，投诉量增多属于正常现象。
（2）由于国内跨境网购市场尚不规范，跨境网购商品不能享受与国内网购商品同等的售后服务，如“七天无理由退换货”等，跨境网购尚无明确的法律保护，导致消费者权益受到侵害的案件屡见不鲜。
（3）自营进口是目前我国跨境电商平台的主要经营模式，该模式由于平台掌控产品质量和服务体系，相对来说比较稳妥。但从投诉占比来看，该模式仍然存在产品质量、物流、售后服务等问题。作为比较靠谱的跨境网购模式，仍需付出很多努力才能让消费者享受到放心的跨境网购体验。
（4）相较于自营跨境电商，以洋码头为代表的买家主导型C2C+B2C平台型电商由于平台模式天然的基因，更容易出现问题。另外，随着该电商业务量的增加，用户投诉量也随之增加，投诉量与去年同期相比增幅明显，洋码头高达600%。
消费者在跨境网购过程中如遇到售假、不发货、虚假广告、商品品质差、物流慢、售后服务等问题，可通过中国电子商务投诉维权公共服务平台（）进行在线投诉，或通过新浪官方微博（电商维权顾问）、官方微信（网购投诉平台）向我们反映问题。我们将在接到投诉后24个工作小时内核实、受理、督促处理，责令上述电商企业24小时内给出满意处理结果。无法解决的投诉案件将交由我们另行介入。（文/易文）
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